コラム

顧客満足度調査の活用事例

顧客満足度調査を活用するには

顧客満足度調査を行うことで、様々な問題点を洗い出すことができますが、調査をしただけで満足してしまい、そこから問題の改善が図れなければ意味がありません。アンケート等を行う際に、調査目的が不明確ですと、最終的な改善には繋がりにくいと言えます。
また、お客様は商品やサービスについてその道の専門家ではないことを念頭に置かなければなりません。アンケートで「おいしくない」と評価されたとして、どこがどうおいしくないのか、どうすればおいしくなるのかを考えるのは、提供する側の仕事というわけです。
顧客満足度調査を活用できるかどうかは、調査の目的とアンケート内容がしっかりしているか、調査後に結果を吟味するプロジェクトが組まれているかがポイントになります。

顧客満足度調査の活用事例

商品やサービスを継続的に提供していく場合、リピート客をどのように確保するかどうかがポイントとなります。
顧客満足度調査を活用することでリピート客を増やすことができた美容室の事例をご紹介します。
その美容室では、リピート客が多い美容師とそうでない美容師がいました。顧客満足度調査はお客様が解答しやすい形を取ることでより多くのデータを集めることができますが、こちらでは来店したお客様に後日メールをする調査方法を取り、イラスト等でわかりやすい項目を作成しました。結果は、リピーターが付かない美容師は、スタイリングは満足と答える方が多かったものの、ケア方法や自分でどうスタイリングするかについての不満足度が高いことが判明しました。
これを活用し、その場のスタイリングを優先するのではなく、お客様が普段どのようにセットしているかを、あらかじめヒアリングすることで顧客満足度向上に成功し、リピーターが増加しました。
顧客満足度調査の活用方法は非常に多岐に渡り、事例も多数あります。
調査をすることを目的にせず、調査をした結果を活用することこそが大事であることを忘れてはなりません。


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