コラム

顧客満足度調査の特徴・利点とは

①取り組むべき課題がわかる

取り組むべき課題が全くないと胸を張って言える企業はほぼ無いといっても過言ではありません。一つの商品にも改善できる点は数多ですし、ほんのわずかなパッケージの違いで、売り上げが変わる例も多数報告されています。
しかし、何もない状態では何から着手すれば良いのかわからず、効率的な改善を図ることは難しいでしょう。
顧客満足度調査は、お客様の実際の印象を聞くことができるため、データを集計するだけで自ずとその商品にとってどこが改善点なのかを導き出すことが可能です。

②ターゲットと実際の購買層を分析できる

顧客満足度調査の大きな特徴は、データを集計する対象が明確にされている点です。年代・性別はもちろんですが、職業・趣味・出身地など、様々な項目で絞れる利点は是非活用すべきでしょう。これにより、どんな人が積極的に購入しているのかがわかり、リピーターとなる人はどのような傾向があるのかもわかります。
30代向けに販売していた商品が、実際は10代の購入のほうが多かった、などの意外な結果が得られることもあります。年代やターゲット毎の課題を洗い出し、ニーズに見合った商品へと改善することが可能となります。
競合他社との満足度と比較すれば、より具体的な対策が取れることでしょう。

③定期的な実施で達成度がわかる

顧客満足度調査は、1回だけ行うよりも、定期的、或いは季節ごとに行う方がより効果的になる特徴があります。
日本は四季によって気温や湿度が大きく変わり、商品に対する印象も夏と冬では大きく変わることでしょう。
また、定期的な実施には、以前に行った改善がなされているか、チェックを行うことができるという利点もあります。改善できていれば次なる改善に向かうことができますし、できていなければ何が要因かを再度考え直す機会となります。
一度改善して満足するのではなく、ちゃんとリピーターが確保できているかを確認することが大切です。


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