コラム

顧客満足度調査の具体的な進め方

顧客満足度調査を行う理由は?

根本的なところではありますが、顧客満足度調査はいったい何のために行うのでしょうか。
顧客満足度調査はなんとなく必要だからという曖昧な理由から調査を始めても、お客様がどう感じているか知っただけでそれを活用できずに終わってしまう結果も往々にしてあり得ます。
顧客満足度調査を行う目的は、主にお客様の不満点を洗い出し、問題を解決し、そこからリピーターの獲得につなげることです。
ただアンケートをばらまくだけで終わらせることなく、具体的な解決策を導き出せる調査にするためにはどのような進め方をするとよいのでしょうか。

顧客満足度調査の具体的な進め方

顧客満足度調査の第一段階は、前述のように何を目的にするかを明確にすることです。そうすれば様々な事柄が自ずと決まってきます。

具体的にまず決めなければいけないことは、調査する対象です。
商品を購入した人やサービスを受けた人全員に調査をすることは事実上不可能なため、全体の傾向と呼べる程度の人数を無作為に抽出し、その消費者や顧客の回答からデータを作成するのが妥当と言えます。

次に決めるのは調査方法です。
一口に顧客満足度調査と言っても、はがき等を郵送したり、電話口で調査をしたり、店頭や街頭で直接話を聞いたりと、実に様々な種類が存在します。
気軽な気持ちでアンケートに応えて頂きたい時などはメールを用いた調査も有効です。質問項目が多くなる場合や直接、生の声を聞きたい場合は、時間のある方に直接足を運んでもらう会場調査もあります。一方的に相手の時間を拘束してしまう電話口での調査で、長時間に及ぶ聞きとりを行うのは避けた方が無難でしょう。
そして、顧客満足度調査の核とも言える部分が、質問内容です。一度、数名のお客様に直接、具体的な問題点を聞いてみることも一つの方法です。
また、日ごろの問い合わせやクレームも、重要な材料になります。質問対象、方法、内容が決まったら、あとは決定された方法で調査を行い、データを集計します。

顧客満足度調査のおおまかな進め方はこのような具合です。ポイントを押さえた顧客満足度調査で、リピーターの獲得を目指しましょう。


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