コラム

顧客満足度調査の結果を製品フィードバックに活かすには

顧客満足度調査をしよう

モノ作りをしている企業や、サービスを提供している企業にとって、顧客満足度調査は重要です。満足度が低ければ根本から体質を見直す必要がありますし、高ければ現在の方針が間違っていないことの裏付けになります。このような顧客満足度調査は、調査会社に依頼をするとスムーズです。

現在はインターネットを利用したアンケート調査もあるので、多くの人々から意見を募ることができます。調査項目は具体的であるほど効果的で、それによって問題点が浮き彫りになります。
もちろん、顧客満足度調査をしたらそれで終わりにするわけではありません。改善の箇所を見直し、それを製品にフィードバックして結果に活かすことが大切です。そうなれば顧客満足度も上がっていきますし、それは企業の信用を意味します。

調査だけでなく結果をフィードバックするのは、当たり前のことではありますが、それを繰り返すことによって企業はより一層成長していくでしょう。

フィードバックするために

フィードバックへ活かすためには、顧客満足度調査の内容を工夫する必要があります。

例えば、選択肢にこだわらず、顧客に具体的な回答を記入してもらう欄を設ける方法があります。たとえば、ある製品を機能ごとに10段階評価で採点してもらう場合、これだけでは低い評価を得ても具体的な理由がわかりません。それを調べるには、評価項目が「使いやすさ」なら、低評価をした人に向けて、「スイッチが押しにくい」、「説明書が不十分」など、こちらで選択肢を用意するのが一般的です。

しかし顧客は、こちらが思いもよらない部分を使いにくいと感じている可能性もあります。そこで選択肢に「その他」の部分を用意し、選択した人に直接記入してもらうことで、改善点を具体的に把握することができるのです。また、把握すべきは不満点だけではありません。

客がどこに満足しているかも把握し、そこはキープしたままにフィードバックを行うことが重要です。


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