コラム

顧客満足度に繋がる来店客調査

来店客調査とは

買い物やサービスなどの利用後に行う調査のことで「出口調査」ともいいます。
来店客調査によりお客様の生の声を収集することでお客様の年代などの属性が分かります。
また、店頭ポップや広告の視認性、評価など店頭プロモーションの効果が明確になります。
来店客調査は来店客の消費行動や属性把握を目的として行われることが多く、ベンチマーク調査としても活用されています。

来店客調査の実施が顧客満足度に繋がる

来店客調査をする場合、お客様をうんざりさせないくらいの短い時間がベストです。
ここでは、なぜ来店客調査が顧客満足度に繋がるかをご説明しましょう。

1.来店客が普段感じていることを聞ける

どの年代・性別に人にはどういった商品が人気なのかを知りことができます。
また、質問の時に来店客から「この商品は気にいっているけど量が少ない」とか「もしパッケージがお洒落になるとプレゼントとしても使える」など、普段から感じている声をダイレクトに聞くことができるのは来店客調査だからこそのメリットです。

2.顔を見て調査するため細かい意見も吸い上げられる

ネットなどで質問する場合は主には商品についての質問と回答になりますが、買い物直後に店頭で質問することで「店員の接客態度」「店の雰囲気」「POPを見てどう思ったか」など、詳細な意見を聞くことができます。
また、買い物直後なら来店客も気づく点が多いため店舗づくりに有効な意見を収集する可能性も高いです。

3.毎月調査するためお客様の反応を見逃さない

ベンチマーク調査として毎月行うことにより、少しの変化にも気がつき異常値を見つけやすくなり、問題点を改善しやすくなります。
問題点をスピーディーに改善するためお客様満足度の向上につながりやすくなります。

 

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