コラム

顧客アンケート(来店客調査)で”今のお客さまとのつながり”をより強固なものに

今のお客さまとのつながりをより強固にすることは、売上拡大への効率的なアプローチに

既存店舗の売上拡大へのアプローチは大きく分ければ、2種類しかありません。
「まだ一度も来店してくれていない人」を獲得すること、もうひとつは、「いつも来店してくれるお客さま」=既存顧客の利用回数や購入点数を増やしていくことです。
競合店増加による利用店舗の切り替えの容易さや、ネットショッピングの浸透、モバイルシフトによる更なる利便性の向上など、購買行動の選択肢は豊富かつ多様で、それに伴い消費者の購買行動における移ろいやすさは、年々顕著になっています。

新規顧客へのアプローチより、優先されるべきアプローチ

そんな消費者の気持ちが移ろいやすい現状において、新規顧客に対するアプローチを最優先にするのは、あまり効率的とはいえません。
「新規の顧客獲得には、既存顧客の5倍のコストが必要になる」1:5の法則という考え方もあるからです。
既に一度来店し購入してくれている既存の顧客は、利用・購入経験があるのでローコストのアプローチで再度来店し、商品を購入してくれる可能性が高い顧客といえます。そんな実際に来店し利用してくれているお客さまの声をアンケート(来店客調査)というツールを用いて把握し、”声”をデータとして”見える”ようにすることは、これまでの経験則や現場で感じる感覚を、時に支え、時に冷静にさせ、これまで以上に的確かつ効率の良い店舗運営の強力なサポーターとなります。

顧客エンゲージメントの最適化が重要に

いつでもどこでも情報にアクセス・共有できるデジタルの浸透によるライフスタイルの変化、サービスのコモディティ化など、今後の商品やサービス提供には、具体的かつ戦略的な顧客の囲い込みが重要になります。
商品やサービスを提供する店舗と提供される顧客との間に築かれる関係性や信頼性【顧客エンゲージメント】の最適化は、店舗運営戦略構築の重要なプロセスとなります。


一覧へ戻る